A jornada de compra é o processo que um consumidor percorre desde o momento em que ele identifica uma necessidade ou problema até a decisão de compra de um produto ou serviço. É importante entender a jornada de compra dos clientes para criar estratégias de marketing e vendas mais eficazes.
As etapas da jornada de compra podem variar dependendo do modelo de negócios e do setor da empresa. No entanto, as etapas básicas incluem:
Aprendizado, descoberta e identificação de problemas
Nessa etapa, o cliente identifica um problema ou uma necessidade que precisa ser resolvida. Ele começa a pesquisar soluções para esse problema ou necessidade e pode entrar em contato com a empresa para obter mais informações.
Maria Eduarda possui um pequeno negócio de doces, seu principal produto são doces para festas, mas no período de páscoa vende ovos caseiros. Ela é ativa nas redes sociais, promove seus produtos no Instagram, Facebook e possui um site, seu principal ponto de contato com os clientes é o WhatsApp mas devido ao engajamento do público, recebe muitos contatos pelo Facebook Messenger e pelo Instagram Direct.
Administrar o alto volume de mensagens das várias origens tornou-se um problema e como ela trabalha sozinha, começou a perder clientes pela demora no retorno.
Maria Eduarda tem um problema, não sabe exatamente como resolver e está pesquisando alternativas para melhorar o atendimento.
Consideração
Na etapa de consideração, o cliente pesquisa as diferentes soluções disponíveis para o seu problema ou necessidade. Ele avalia as diferentes opções e começa a se familiarizar com as empresas que oferecem essas soluções. Nessa etapa, é importante fornecer informações relevantes e úteis para ajudar o cliente a avaliar as opções disponíveis.
Na sua pesquisa, Maria Eduarda encontrou alternativas para resolver o problema de atendimento, estudou sobre respostas automáticas, ferramentas de chatbots e assistiu vídeos sobre atendimento eficiente. Nas suas pesquisas descobriu a empresa Acme Contact, um software que integra todos os pontos de contato na mesma interface.
Ao acessar a página da empresa, Maria Eduarda encontrou a resposta para as suas principais dores. A Acme Contact foi eficiente em relacionar os problemas de atendimento mais comuns com os recursos do seu software.
Decisão
Na etapa de decisão, o cliente decide qual solução é a melhor para ele. Ele pode comparar diferentes fornecedores, preços e recursos antes de tomar uma decisão final de compra. Nessa etapa, é importante fornecer informações sobre os produtos ou serviços oferecidos, bem como estimativas e depoimentos de outros clientes.
Como Maria Eduarda aprendeu sobre softwares de gestão e automação de atendimento, ela buscou empresas semelhantes para comparar preços e recursos. Nesse momento ela já definiu requisitos para tomar a decisão, como flexibilidade na contratação, custos e funcionalidades que ela gostaria.
Enquanto avaliava as opções, o Evandro, gerente comercial da Acme Contact entrou em contato via WhatsApp e se colocou à disposição para uma conversa rápida, nesse atendimento Maria Eduarda esclareceu dúvidas e se sentiu segura em assinar o software.
Pós-compra
A etapa pós-compra é o período após a decisão de compra do cliente. Ele pode entrar em contato com a empresa para obter suporte técnico, solução de problemas ou informações adicionais. Nessa etapa, é importante fornecer um excelente atendimento ao cliente para garantir a satisfação e a fidelidade à marca.
Após a contratação, a Maria Eduarda contou com o suporte para integração do software com suas redes sociais, aprendeu sobre boas práticas, entendeu os relatórios de desempenho e começou a atender seu público diretamente pela ferramenta, reduzindo seu tempo de resposta e aumentando a receita do seu negócio.
A história acima é uma ficção, qualquer semelhança com pessoas e empresas é mera coincidência.
Ao entender as etapas da jornada de compra dos clientes, as empresas podem criar conteúdo personalizado e estratégias de marketing e vendas mais eficazes. É importante fornecer informações relevantes e úteis em cada etapa da jornada de compra para ajudar o cliente a tomar a melhor decisão possível e construir um relacionamento duradouro com a marca.
